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La question-clé
Comment Mobility a dépassé son credo écolo-alternatif et trouvé le succès grâce aux technologies sans fil.
par Bruno Giussani
8 mars 2006
(première publication dans PME Magazine)
Début 1999, les dirigeants de Mobility, l'entreprise suisse de covoiturage (la plus grande d'Europe) ont passé une très mauvaise nuit. En l'espace de quelques heures, et en divers endroits du pays, dix voitures ont été volées. Plutôt mauvais pour la marche de l'affaire.
Aujourd'hui Mobility est toujours en vie, elle est même profitable. Et elle doit sa bonne santé en grande partie aux technologies sans fil, dont les dirigeants ont intelligemment su tirer parti, profitant par la même occasion de complètement réinventer leur business.
A ses origines, le covoiturage – ou car-sharing – était avant tout une option pour les écologistes désireux d'utiliser une voiture dans les cas où une alternative plus «verte» n'existait pas. «Le concept a pendant longtemps été réduit à ce stéréotype», confirme Karl Heusi, directeur général de Mobility.
Aujourd'hui encore l'entreprise basée à Lucerne est toujours formellement enregistrée en tant que coopérative, mais il s'agit de la seule réminiscence de son passé militant. Il est devenu cool de nos jours d'être un «car-sharer», particulièrement parmi la population urbaine avec un style de vie rapide et flexible et une conscience sociale élevée – et pas seulement en Suisse: le covoiturage est en expansion dans toute l'Europe. Les entreprises sont elles aussi toujours plus nombreuses à découvrir les avantages du système.
En pratique, Mobility est très similaire à une entreprise de location de voitures, mais son modèle économique est quelque peu différent. Pour pouvoir utiliser les voitures Mobility, le client doit tout d'abord devenir membre en s'acquittant d'une cotisation annuelle. A part cela, la procédure est identique: le client réserve une voiture, la retire, l'utilise pour la durée de sa réservation, retourne le véhicule et paie selon son utilisation (tarif horaire ou journalier).
La grande différence est que Mobility est une entreprise de location self-service. Et c'est plus qu'une simple question de sémantique. Quand vous louez une voiture dans une agence traditionnelle, le contrat entre en vigueur quand, après vous être rendu dans l'agence et avoir rempli les documents nécessaires, on vous remet les clés du véhicule. Dès cet instant, vous le «possédez». Dans le modèle self-service, la société n'a pas d'agences dans lesquelles vous pouvez vous rendre ni d'agents qui vous remettent les clés.
C'est là que résidait la faiblesse du modèle Mobility, qui lui a coûté le vol de dix véhicules cette nuit de 1999 et bien d'autres problèmes. Mais c'est aussi ce qui en fait aujourd'hui une entreprise admirable. Tout est donc affaire de clé.
Puisqu'elle fonctionne sans agence ni succursale, Mobility stationne ses 1800 automobiles sur des espaces réservés de parkings publics, à proximité des gares ferroviaires au cœur de Zurich, Genève et de nombreuses autres localités.
Lorsqu'il a effectué une réservation, un client n'a ensuite qu'à se rendre à la voiture et prendre la clé pour partir avec le véhicule. Avant 1999, Mobility a résolu le problème de la remise des clés de la manière suivante: chaque membre inscrit recevait une clé universelle qui ouvrait, à l'échelle nationale, toutes les «boîtes à clés» situées près des véhicules correspondants. Ces boîtes contenaient les clés de toutes les voitures Mobility parquées sur le site. Ce modèle a fonctionné étonnement bien, si l'on considère les possibilités évidentes d'abus. Rien n'empêchait un membre d'ouvrir la boîte, de prendre une clé et de partir avec une voiture sans avoir de réservation, ou sans payer – ou même de débarquer avec des amis, de prendre toutes les clés et de partir avec tous les véhicules. C'est ce qui est arrivé cette nuit de 1999.
A cette époque, la couverture des téléphones portables en Suisse devient presque complète. Et, grâce à la technologie SMS des réseaux GSM, il est possible d'envoyer des messages courts entre téléphones, mais également vers d'autres appareils connectés.
Mobility a profité des possibilités de la technologie SMS pour résoudre le problème «clé» qui menaçait sa survie. Elle a aussi mis à profit une autre technologie: le RFID, ou Radio Frequency ID (identification par fréquence radio), un système automatique d'identification qui utilise des senseurs et des «étiquettes» électroniques peu onéreuses. Mobility a combiné ces deux technologies et l'utilisation d'un ordinateur de bord personnalisé dans ses véhicules pour redéfinir son mode de fonctionnement. Avec un résultat percutant: plus aucune voiture n'a été volée depuis.
Voici comment Mobility gère maintenant les clés de ses véhicules: en devenant membre, chacun des 63 000 clients reçoit une carte personnelle RFID stockant ses données personnelles: numéro d'affilié, statut, etc. Quand un client fait une réservation, soit par téléphone (environ 15% des réservations actuelles, en diminution), soit par Internet (85% des cas), l'ordinateur central de Mobility envoie les détails de la réservation à l'ordinateur de bord du véhicule par SMS. Pour prendre possession de la voiture, le client n'a qu'à apposer sa carte RFID sur un coin du pare-brise muni d'un senseur. L'ordinateur de bord compare les données de la carte avec celles du SMS reçu de la centrale et, si elles concordent, déverrouille la voiture. Le client trouvera les clés du véhicule dans la boîte à gants.
Même si un voleur venait à briser une vitre de la voiture et à prendre la clé, il ne pourrait pas la faire démarrer. Sans identification RFID concordante, l'ordinateur central bloque non seulement le verrouillage de la voiture mais aussi le démarrage. L'année dernière, des clients de Mobility ont essayé d'emmener deux véhicules à l'étranger. Constatant que les voitures n'avaient pas été restituées, l'ordinateur central a envoyé un SMS aux ordinateurs de bord leur donnant l'instruction de ne plus autoriser le démarrage des moteurs. Les employés de Mobility n'ont plus eu qu'à aller rechercher les voitures.
Depuis 2004, certains des véhicules les plus récents de la flotte Mobility permettent de se passer complètement de clé: ils démarrent et s'arrêtent sur simple pression d'un bouton.
Le système totalement électronique de réservation et de gestion des clés a également permis une meilleure supervision de l'utilisation des véhicules et de meilleurs rapports d'activité. Et il a aussi eu un effet secondaire inattendu: une meilleure discipline des clients. Seul 0,2% des voitures louées sont ramenées avec du retard.
Cette stratégie a certes occasionné des coûts supplémentaires, d'environ 2500 francs par véhicule, ce qui n'est pas négligeable et, en corollaire, qui décourage une rotation rapide des véhicules. Cependant, ces coûts supplémentaires se réduisent rapidement et le système offre un immense avantage: en optimisant la gestion, de nouvelles flottes peuvent être mises en service très facilement.
Mobility a ensuite lancé l'offre Business CarSharing, un service d'externalisation de flotte de véhicules d'entreprise proposé depuis à peine deux ans. Ce service compte déjà pour un sixième des revenus de Mobility, sur un total de 43 millions de francs en 2004. Les entreprises utilisent une flotte de voitures, de camionnettes et autres véhicules Mobility et, en complément, leurs employés qui se déplacent ont également accès à n'importe quel véhicule Mobility dans tout le pays. Ils voyagent vers une autre ville par train ou avion, se rendent au parking Mobility le plus proche, passent simplement leur carte RFID devant le pare-brise de la voiture réservée et peuvent l'utiliser pour se rendre chez leurs clients.
Ce service (une sorte d'IBM des flottes d'entreprise) est rendu possible par le nuage de connectivité sans fil qui entoure chaque jour un peu plus les objets de notre vie quotidienne. En se branchant sur ce nuage, Mobility a conçu un système qui lui permet un degré sans précédent de flexibilité. Et qui efface le pénible souvenir de cette nuit de 1999
(copyright 2006 Bruno Giussani)
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