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Roam. Making Sense of the Wireless Internet
Reviews and press coverage
"Les trésors de la téléphonie mobile sont enterrés dans les entrepôts"
entretien par Kate Lossius, traduction de Sylvie Gardel, L'Agefi, 16 septembre 2002
Bruno Giussani est souvent décrit comme un "futuriste réaliste". A 38 ans, il est reconnu comme l'un des spécialistes de la technologie et de l'innovation, et plus particulièrement des stratégies et des tendances en matière de technologies sans fil et d'Internet. Il privilégie une approche pragmatique, sans utopie. D'après le International Herald Tribune, dans son dernier livre Roam: Marking Sense of the Wireless Internet (Random House, 2001), Bruno Giussani "fait d'abord exploser la bulle de la mode du sans fil, pour expliquer ensuite l'importance des communications sans fil et le fonctionnement du secteur".
L'auteur a consacré près de 10 ans de sa vie dans le but de saisir les implications commerciales et sociales d'une telle technologie, à la fois en tant qu'initié (il a en effet co-fondé deux sociétés Internet, dirigé la stratégie Web du World Economic Forum et le pôle innovation d'un opérateur de téléphonie mobile) et en tant qu'observateur (il a gagné un prix journalistique, assumé des positions éditoriales dans nombre de publications en Europe et aux Etats-Unis, y compris celle de columnist Internet pour le New York Times durant quatre ans, et enseigné régulièrement dans certaines universités). Résidant à Zurich, Bruno Giussani a récemment réactualisé son livre Roam qui sera disponible dès la fin de ce mois, et viens de lancer Giussani Group, une firme de conseil en matière de technologie et d'innovation.
Nous l'avons interrogé sur l'avenir des télécommunications mobiles et cherché à savoir comment les acteurs peuvent réalistement tirer avantage des développements dans ce secteur.
Quelle est, d'après vous, la vraie valeur ajoutée de la téléphonie mobile pour les entreprises?
Actuellement, les activités de téléphonie mobile concernent principalement la voix et les messages courts (SMS), et quelques services de gestion d'informations personnelles comme les agendas et les répertoires téléphoniques. Or la voix et les SMS sont devenus des produits de base, ce qu'on appelle en anglais " commodities ". Bien qu'ils facilitent la vie des employés, ces applications sont plutôt destinées à des individus qu'à des organisations. En ce sens, elles ne recèlent que peu de valeur ajoutée réelle et aucun avantage compétitif. Nous sommes pourtant en train d'évoluer vers un nouvel espace incluant, par exemple, le e-mail sans fil, les portails d'entreprises, les relations clientèles mobiles (CRM pour Customer Relationship Management) et les technologies sans fil intégrées à la chaîne de production. Mais ces solutions ne généreront des revenus que dans une perspective à moyen-long terme. Car de telles applications sont indéniablement plus complexes que la voix et les SMS. Elles requièrent d'ailleurs souvent des solutions sur mesure adaptées à une société spécifique ou à un rôle précis à l'intérieur d'une entreprise. De la sorte, elles peuvent apporter une véritable différenciation et des avantages compétitifs au secteur, de même qu'un retour sur investissement assez rapide. Jusqu'à présent, les responsables marketing en télécommunications se sont contentés de vendre un style de vie plus sexy aux consommateurs, un objectif plus facile à illustrer et à résumer par un slogan. Cependant, l'or mobile est enterré dans les entrepôts et dans les camions, et emprisonné dans des concepts imaginatifs à rallonge comme ERP (Enterprise Resource Planning), CRM ou d'autres acronymes absolument pas glamour, qui contribuent pourtant à une réelle compétitivité des sociétés.
Devrons-nous alors attendre que la technologie soit plus développée pour être certains d'obtenir les meilleures solutions pour notre avenir?
Non. Je pense qu'il est important d'agir maintenant. Et non pas, comme pensent certains, parce que "l'Internet mobile changera tout et que, si nous l'ignorons, c'est à nos propres risques" - cet argument véhicule juste l'utopie Internet du milieu des années 90. Les entreprises doivent agir maintenant, car un usage convenable du sans fil et des technologies actuelles peut déjà apporter des avantages. Vous pouvez toujours attendre plus de bande passante, de nouveaux réseaux ou de meilleurs services, qui n'arriveront que dans un, deux, cinq ou dix ans. L'approche la plus adéquate, je pense, est de regarder vers des applications et vers des services qui fonctionnent dans les limites des réseaux et des appareils actuels. Ces limitations seront compensées par l'énorme avantage de la mobilité. Car la mobilité est la clé, la killer application de l'Internet mobile. Pouvez-vous apporter une connectivité à certains secteurs en particulier de votre société en créant de la valeur, ou favorisez-vous les avantages compétitifs? Il existe de nombreuses manières de recourir aux technologies actuelles, sans attendre 2005 et les merveilleux appareils que l'industrie annonce déjà. L'idée essentielle que j'essaye de transmettre ici est que, dans notre situation économique actuelle, disposer d'une bande passante étroite permettant d'accéder de partout à l'information est plus important que de disposer de services à large bande à un seul endroit (au bureau, par exemple).
Quel est le potentiel et comment peut-on l'exploiter au mieux?
Plusieurs secteurs d'entreprises sont susceptibles d'être équipés de technologies sans fil de sorte à optimiser le travail. Le premier d'entre eux - et probablement le plus intéressant - est la chaîne de production : acheter, déplacer, stocker et transporter des marchandises. On peut en effet amener la mobilité au travail pour suivre la trace des flux de marchandises et de l'inventaire, par exemple. Le deuxième secteur concerne les employés dont le travail s'effectue en dehors du bureau, mais qui doivent être en liaison avec leurs collègues et les données de l'entreprise. Les premiers concernés sont ceux qui travaillent sur le terrain, la maintenance, les installateurs spécialisés, les électriciens, les vendeurs et les démarcheurs. Les laisser en communication avec les ressources informatives et les bases de données de la société depuis l'extérieur, au moment où ils ont besoin, est extrêmement utile. De plus, ce mode de fonctionnement favorise également ceux qui ne sont pas mobiles, qui restent au bureau, puisqu'ils obtiennent l'information plus rapidement et peuvent réagir en fonction. Il faut pourtant aussi effacer de son esprit que toutes les applications commerciales logicielles d'entreprise sont adaptables à un réseau sans-fil. Par conséquent, certains modèles utilisant actuellement l'Internet fixe ne pourront être transposés dans un espace sans-fil qu'à condition de lourds ajustements.
Quels sont les dangers dont doivent se méfier les entreprises?
L'erreur la plus commune est de ne considérer que le facteur de commodité des solutions technologiques (pour les employés, notamment), alors qu'on oublie d'évaluer l'impact sur l'ensemble du processus de l'entreprise. Laissez-moi vous donner un exemple, que j'ai décrit avec davantage de détails dans mon livre. Une grande banque d'investissement a autorisé quelques milliers de ses banquiers à utiliser le e-mail sans fil, en recourant à une solution appelée Blackberry - un petit appareil de poche avec un écran (large de deux pouces) et un clavier, qui permet aux utilisateurs de lire et de répondre aux e-mails de l'entreprise en toute sécurité. Cette décision est parfaitement sensée: dans l'environnement de travail actuel, l'e-mail n'est plus seulement une autre application d'Internet, c'est une ressource vitale intégrée dans le tissu professionnel et dans la vie courante. Permettre aux employés d'accéder à leur e-mail n'importe quand et de n'importe où est un moyen direct d'accroître la productivité. Mais dans le cas en question, il y a eu des conséquences imprévues: les apports aux systèmes de gestion des ressources clientèle ont commencé à décliner fortement. Et cela pour une raison évidente: le système CRM réside sur les ordinateurs portables des banquiers, mais, comme ils peuvent accéder à leurs e-mail via Blackberry, il n'avaient plus beaucoup de motivation pour allumer l'ordinateur portable et capturer les noms des clients, les informations et les remarques. Or cette information est vitale pour toute société. Morale de l'histoire: la banque a dû développer une application spéciale qui tourne sur les appareils dotés de Blackberry et imite l'interface CRM permettant ainsi de stocker les informations clients dans l'appareil de poche à tout moment, et de les enregistrer ensuite dans le système général de l'entreprise.
Les entreprises sont-elles nombreuses à utiliser la technologie à leur total avantage?
Certaines d'entre elles, comme les grands services de poste tels que FedEx et DHL, dépendent complètement de leurs systèmes sans-fil. FedEx a été le premier à utiliser à fond la mobilité d'entreprise. Mais un nombre croissant de sociétés recourt aux technologies mobiles pour leurs besoins quotidiens. Certaines ont lancé leur premier projet marketing sans fil, avec des résultats différents. D'autres cherchent à "mobiliser" leurs force de travail. Il faut toutefois souligner que la grande majorité agit très prudemment. En partie parce qu'elles se sont brûlés les ailes à l'expérience Internet dans la deuxième moitié des années 90 qui, dans de nombreux cas, n'a pas apporté les résultats escomptés. De plus, le sans-fil a mauvaise réputation, pas totalement méritée, principalement en raison de l'introduction désastreuse du WAP (Wireless Application Protocol), il y quelques années. Plus important encore, l'économie évolue à petits pas car, jusqu'à présent (avec juste la voix et les SMS) la valeur réelle d'une solution sans-fil n'a pas encore fait ses preuves.
Quels sont d'après vous les meilleures et les pires aspects de la téléphonie mobile?
La pauvreté de la qualité des services est sans aucun doute le pire. Devant "suivre" l'utilisateur dans ses déplacements, les réseaux sans fil sont naturellement plus complexes (et génétiquement moins fiables) que leurs cousins fixes. Quelques opérateurs ont réalisé, et sont en train de réaliser un meilleur travail que leurs concurrents. Toutefois, nous avons tous expérimenté un jour la frustration des appels perdus, la faible qualité de la voix, la complexité des interfaces et des procédures, et la couverture lacunaire des réseaux. Toutefois, et c'est là la meilleur des choses, la proposition mobile est extrêmement attractive: être capable d'être en liaison à tout instant, n'importe où - avec les gens comme avec les données. Couper cette corde, et bouger dans le monde, libres. C'est sur cette nouvelle liberté que seront construites les futures applications professionnelles de la téléphonie mobile.
(Copyright Agefi 2002)
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